STUDI TENTANG KEPUASAN PELANGGAN PASCA SERVICE RECOVERY PADA PELANGGAN INTERNET MNC DI KOTA SEMARANG
Main Article Content
Abstract
Persaingan bisnis dapat terjadi dalam bidang bisnis apa saja contohnya saja
didalam bidang telekomunikasi yang saat ini persaingan tersebut terasa
sangat ketat. MNC adalah salah satu sarana komunikasi jaringan internet
yang memiliki banyak pengguna aktif, namun layanan MNC mulai tahun
2020 sampai 2022 mengalami penurunan. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh elemen-elemen service recovery terhadap
kepuasan pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah semua pengguna
Internet MNC di kota Semarang yang pernah mendapatkan pelayanan pasca
service recovery di kota Semarang. Alat analisis yang digunakan adalah
SPSS dengan metode Analisis Regresi Berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara signifikan menghasilkan tiga hal yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : procedural fairness,
distributive fairness, serta interactional fairness.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT.
Indeks, Indonesia
Fandy Tjiptono, 2008 . Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset
Khoiriyatun, Ekawati, T., & Wijayanti. (2016).Pengaruh Service Recovery
terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel Ibis
Yogyakarta), 12.
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2016).Marketing Management, 15 th Edition, New Jersey:
Pearson Education, Inc.
Lupiyoadi, R., (2018). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 3, Jakarta: Salamba Empat.
Nek Kamal Yeop Yunus,2010 Motivation, Empowerment, Service Quality
and Polytechnic Students’ Level of Satisfaction in Malaysia. International
Journal of Business and Social Science Vol. 1 No. 1; October 2010
Putra, R. Y., Albar, B. B., & Liza Zulbahri. (2017). Service Recovery terhadap
Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Padang. Jurnal Manajemen Dan
Kewirausahaan, 8(September)
Saputra, N. D. (2019). Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan
(Survei pada Pelanggan PDAM Kota Malang )
Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D
(26th ed.).Bandung: Penerbit Alfabeta Bandung.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta
Zeithaml, V. A. (2018) . Service Quality Dimensions . Services Marketing Integrating
Customer Focus Across the Firm (7th ed.). MC Graw Hil Educatio